رفتن به یك اداره و انتظار كشیدن برای رسیدن به نتیجه میتواند یك اتفاق تلخ در زندگی هر ارباب رجوع باشد.
ممكن است یك تجربه این باشد كه صبح زود به امید انجام دادن كاری به یك اداره رفتهای، سلام و صبح بخیر گفتهای، كسی جواب سلامت را نداده، كسی كه به او سلام كردهای اصلا نگاهت نكرده، جلوتر رفتهای، مقابل شیشهای سوراخدار ایستادهای، دوباره سلام كردهای، دوباره علیك نشنیدهای، كسی با بدخلقی خواسته كاغذهایت را به او بدهی، تو هم آنها را از سوراخ دادهای، آن طرف و او كاغذها را از دستت كشیده، ناراحت شدهای، به زبان آوردهای و آن طرف شیشه همان فرد، عصبانیتر برایت چشمی چرخانده و گفته «چیه، طلب داری؟» و تو كه دیدهای كارت گیر اوست زبان به كام گرفتهای و هیچ نگفتهای.
یا شاید تجربهات این بوده؛ با انرژی سلام كردهای، آدمی بیحال جوابت را داده، كارت را به او گفتهای، او بیحالتر از قبل، دستی به سمتی تكان داده كه یعنی آنجا، اما تو منظورش را نفهمیدهای، دوباره پرسیدهای، آن روی آن آدم بیحال بالا آمده و با اخمی گفته «چقدر خنگی، اصلا همه شما گیج میزنید» و تو پژمردهتر از قبل پرونده را زیر بغل زدهای و به سمتی كه نمیدانی حركت كردهای.
تجربه بعضیها، اما پرماجراتر از این است، همانهایی كه به گمان این كه دیگر در این اداره كارشان راه نمیافتد اول با كارمند و بعد با مسئولان حراست دست به یقه میشوند و نتیجه هم میشود یك روز خراب، با اعصابی خرابتر و پروندهای با سرانجامی نامعلوم، چون دیده شده كه برخی كارمندان پرونده ارباب رجوعی را كه با آنها چالش و اصطكاك داشته، مفقودالاثر میكنند.
ولی با این حال همه كارمندان این چنین نیستند و وجود برخی از آنها در ادارات مغتنم است. ممكن است شما صاحب این تجربه بودهاید كه روزی به ادارهای رفتهاید، سلامی كردهاید و بیچشمداشت از گرفتن پاسخ، منتظر ایستادهاید، اما آدمی خوشخلق و خوشرو سلامتان را با گرمی جواب داده، چایش را بفرما زده، ظرف شیرینیاش را به شما تعارف كرده و وقتی شنیده كارتان نه به او كه به همكارش مربوط میشود عذر خواسته، از جایش بلند شده و تا اتاق همكارش راهنماییتان كرده و از او خواسته تا كار شما را هر چه سریعتر راه بیندازد و شما هم قندی در دلتان آب شده و خدا خیرت بدهدی گفتهای و با دلی پرانرژی، پروندهای به سرانجام رسیده و با خاطرهای خوب از آنجا خارج شدهاید.
حالا اگر كارمند هستید هم ممكن است این تجربهها را داشتهاید مثل آن روز كه پرانرژی در محل كار حاضر شدهاید، صورت را به لبخندی آراستهاید و انرژی را در صدایتان هم دواندهاید و تلفن به صدا درآمده است، آن سوی خط كسی است كه سلام نمیكند، به جای صبح بخیر گفتن میگوید خسته نباشی و تو كه میدانی اول صبح كسی نباید خسته باشد این را به آدم آن سوی خط میگویی، اما او انگار دعوا دارد و تو را كه نمیشناسد مقصر همه بدبختیهایش میداند، تو میخواهی او آرام باشد و در آرامش با هم حرف بزنید اما او عصبانیتر از آن است كه به خواهشت بهایی بدهد، مرتب داد میكشد و با تكرار چند كلمه آمیخته با توهین نظم روانیات را به هم میزند و تو هم دیگر تحمل نمیكنی و از او میخواهی هر زمان كه آرام شد تماس بگیرد و سكوت بعد از این حرف، میگوید كه ارباب رجوع تلفنیات گوشی را سر جایش كوبیده است.
یا این طور نه، شاید روزی ارباب رجوعی خسته و كلافه همه دقدلیهایش را به اداره شما آورده و با هر كارمندی كه سرراهش قرار میگیرد، دعوا داشته و با چند نفری هم دعوا كرده و تو در لحظهای كه با اربابرجوعهای دیگر مشغول حرف زدن بودی، شنیدهای كه میگفته باید از این كارمندها زهرهچشم گرفت و گرنه اگر با سلام و قربانت شوم و چاكرت هستم، جلو بیایی كلاهت پس معركه است.
دنیای رنگارنگ ما مردم دنیای پیچیدهای است كه در آن یا اعتراض میكنیم یا مورد اعتراض واقع میشویم و در هر دو حال ناراضی هستیم از این كه چرا حقوقمان به عنوان كارمند یا اربابرجوع در حال تضییع است و واقعا هم این گونه است.
آسیبشناسان در این حوزه دلایل بسیاری را برای رابطه شكرآبشده كارمند و اربابرجوع یافتهاند. آنها از نارضایتی شغلی كارمندان و حواشی سرسامآور كار در ادارات و فشار حاصل از آن بر افراد سخن گفتهاند، از این كه شایستهسالاری نیست، از این كه هر فرد به اندازه تواناییاش رشد نمیكند، از حقوق و مزایایی كه كفاف آرامش و رفاه كارمند را نمیدهد و از بیانگیزگی، در ادارات كه مسبب ایجاد آن، نظام ناسالم اداری و نحوه مدیریتهاست.
درباره اربابرجوع هم همین طور است، مردمی اغلب بیحوصله، با خشمی فروخورده و حقوقی ضایع شده كه حتی اگر در ادارهای با او برخورد بدی هم نشود باز ترجیح میدهد در مقابل كارمند و اداره گارد بگیرد.
پس اگر رابطه كارمند و ارباب رجوع گاه شكرآب است و دعوا میانشان بالا میگیرد، خرابكار اصلی نظام اداری پر مشكل ماست كه به جای شكوفا كردن استعدادها و قابلیتها، افراد را به بهانههای مختلف فرسوده میكند.
اما بیانصافی است اگر در این میان از یك واژه كلیدی چشم بپوشیم: «آداب معاشرت و رعایت ادب و احترام.»
اینها گمشده ما مردم است؛ مردمی كه ممكن است ترجیح بدهند در هر پستی كه قرار دارند از بالا به دیگران نگاه كنند و رعایت ادب و آداب معاشرت اجتماعی را به كناری بیندازند و نسبت به این كه با رفتار نسنجیدهشان چه لطمهای به دیگران میزنند، بیاعتنا باشند.
آسیبشناسان اجتماعی ما به این باور رسیدهاند كه چه كارمند و چه اربابرجوع ـ كه خودش نیز میتواند در محیطی دیگر نقش كارمند را بازی كند و اربابرجوعهایی داشته باشد ـ رفتارهای صحیح اجتماعی را نیاموختهاند و این نشان میدهد كه این ایراد از خانواده شروع شده، در مدرسه ادامه یافته و در طول بزرگسالی و زندگی اجتماعی تقویت شده به طوری كه كمتر كسی در مواجهه با مردم در موقعیتهای مختلف، خود را ملزم به رعایت ادب و احترام، حفظ حریمها و رفتارهای اخلاقی میداند.
بیعلت نیست كه گفته میشود رفتار سازمانی ما بخشی از فرهنگ جامعه ماست و گرنه برخورد با گشادهرویی، داشتن صبر و حوصله، شنیدن حرفهای یكدیگر با دقت و سخن گفتن با مردم به نحوی كه برایشان قابل فهم باشد نهتنها از كسی انرژی نمیگیرد بلكه ایجاد روابط خوب با مردم به ما انرژی مضاعف میدهد.
محبوبه سیفاللهی - جامجم