جام جم آنلاين: ما در ارتباطات گاهي به عنوان گيرنده و گاهي به عنوان فرستنده عمل ميكنيم. گيرندگي در قالب گوش دادن و فرستندگي در قالب سخن گفتن نمود مييابد، اما كدام يك از اينها مهمتر است؟ گيرندگي يا فرستندگي؟ از آنجا كه ارتباط داشتن به معناي توانايي پذيرش و پاسخگويي صحيح به واقعيترين و عميقترين نيازهاست، ميتوان گفت «مهارت گوش كردن» لازمه يك ارتباط صحيح است، اما با تمام اهميتي كه اين مهارت ارتباطي دارد، اكثر ما حاضر نيستيم وقت گذاشته و به حرف ديگران گوش كنيم.
بسياري از ما ارتباط را تنها در سخن گفتن ميدانيم، اما در يك ارتباط موثر بايد از خود بپرسيد كه آيا واقعا گوش ميكنيد يا منتظر نوبت خود براي سخن گفتن هستيد؟
اغلب ما در ارتباطات خود از اين مهم غافل ميشويم كه انسان وقتي مطمئن ميشود مطلبي كه ميگويد براي شنوندهاش با ارزش است و مورد انتقاد قرار نخواهد گرفت، براي صحبت كردن انگيزه بيشتري مييابد در واقع گوش دادن رضايت خاطر را ايجاد ميكند. اين رابطه مثبت اگر متقابل باشد، احترام، اعتماد و نوعي هماهنگي عملي در پي خواهد داشت.
انواع گوش دادن
گوش دادن براي درك مطلب: ما زماني از اين نوع گوش دادن استفاده ميكنيم كه ميخواهيم درك، تجارب و اطلاعات خود را افزايش دهيم. ما در اين نوع گوش دادن بيشتر به حقايق اصلي، ايدههاي مهم و موضوعات حساس توجه ميكنيم تا پيام مخابره شده را به طور كامل بفهميم.
گوش دادن براي ارزيابي: وقتي از اين نوع گوش دادن استفاده ميكنيم كه سخنگو سعي ميكند با تاثير گذاردن برنگرشها، اعتقادات يا اعمالمان ما را اغوا و ترغيب كند در اين حالت ما براي انجام قضاوتي مناسب در مورد پيامهاي او سخنان وي را ارزيابي ميكنيم.
گوش دادن همدلانه: وقتي كسي نياز به صحبت كردن و درك شدن از سوي ما دارد، به اين شكل (همدلانه) به او گوش ميدهيم. در اين گونه مواقع نسبت به شنيدن و درك افكار، اعتقادات و احساسات طرف مقابل ابراز تمايل ميكنيم.
گوش كردن موثر شامل 4 مرحله مختلف است:
1 ـ شنيدن: دقيقا با توجه به كلمات ادا شده از طرف مقابل، حرفهاي او را با دقت بشنويم.
2 ـ تفسير: آنچه شنيدهايم با توجه به منبع معني موجود در مغز خود تفسير كنيم. تفسير غلط به درك غلط منجر ميشود.
3 ـ ارزيابي: درباره آنچه تفسير كردهايم، قضاوت و ديدگاهمان را با آن مقايسه ميكنيم.
4 ـ پاسخ: به گوينده اطمينان ميدهيم كه پيامش را درك كردهايم. اين پاسخ ممكن است به شكل كلامي يا غيركلامي بيان شود.
توصيههايي براي گوش كردن موثر
ـ نياز به شنيدن را در خود ايجاد كنيد.
ـ زمان را فقط به شنيدن اختصاص دهيد تا دغدغهخاطر ديگري نداشته باشيد.
ـ از خود بپرسيد كه آيا بدرستي توانستهايد گوش فرا دهيد يا نه؟
ـ با گفتن جملاتي، تاييد مطالب شنيده شده را به فرستنده پيام اعلام كنيد.
ـ با به حداقل رساندن عوامل منحرفكننده حواس، شرايط را براي گوش دادن موثر مهيا كنيد.
ـ تا جايي كه امكان دارد، كلام فرد مقابل را قطع نكنيد و به وي بفهمانيد كه شنونده فعالي هستيد.
شنونده حاضر و دقيق بودن اولين قدم در تمرين هنر گوش دادن
اولين قدم در تمرين هنر گوش دادن، تلاش براي يك شنونده حاضر و دقيق بودن و مقابله با وسوسه صحبت و نصيحت كردن است. از طريق توجه دقيق به صحبتهاي فرد مقابل، شنونده نهتنها اطلاعات باارزشي درباره گوينده كسب ميكند، بلكه ضمن حفظ احترام او، علائم خود را به صحبتهاي وي نشان ميدهد و او را تشويق ميكند كه با راحتي بيشتر صحبت كند و هسته اصلي مطالب خود را بيان نمايد. اگر شما در جايي كه بايد با رعايت برخي موارد شنونده باشيد، بيشتر سخن بگوييد. در واقع فرصت شناخت فرد مقابل را از خود سلب كردهايد. يك شنونده خوب نهتنها به پيامها و علامتهايي كه گوينده ارسال ميكند توجه ميكند، بلكه به علائمي كه خود نيز به گوينده ارسال ميكند، واقف است. براي يك شنونده حاضر و دقيق بودن لازم است از 5 بعد ارتباطي در فرد مقابل و خودآگاه باشد:
1 ـ زبان بدن: اگر شما هنگام گفتوگو خميازه بكشيد، كسل يا عصبي به نظر برسيد يا به سمتي به غير از چهره فرد مقابل نگاه كنيد (مثل نگاه به بيرون از طريق پنجره) فرد مقابل براي ادامه صحبت يا طرح مسائل حساس و خصوصي تمايلي نشان نخواهد داد.
2 ـ ارتباط چشمي: اگر بخواهيم علاقه و احترام خود را به فرد مقابل و صحبتهايش نشان دهيم، بايد به چشمهايش نگاه كنيم و سطح مناسبي از ارتباط چشمي را حفظ نماييم. معمولا ميتوانيم از پيامهايي كه چشمان فرد مقابل از طريق ارتباط چشمي ارسال ميكند آگاه شويم، زيرا چشم دريچه دل است و هر كسي با طرز نگاه خود احساساتش را منعكس ميكند.
3 ـ كيفيت صدا: بخش عمدهاي از اطلاعات هنگام گفتوگو نه از طريق محتواي كلمه، بلكه چگونگي بيان منتقل ميشود. شدت، زير و بمي و ارتعاشات صدا هنگام صحبت انعكاسي از وضعيت احساسي فرد مقابل نسبت به موضوع است. از اينرو توجه به كيفيت صداي خود و گوينده هنگام گوش دادن اهميت دارد تا از اين طريق احساس همراه با زبان گفتار نيز شناسايي شود.
4 ـ رد كلامي: منظور از رد كلامي تلاش براي دنبال كردن سخنان فرد مقابل و اجتناب از طرح موضوع و مساله جديد هنگام صحبت است. رد كلامي يكي از مهمترين مهارتهاي ارتباطي است كه در آن از وارد كردن ديدگاههاي خودمان هنگام گوش دادن اجتناب ميكنيم و سخنان و پرسشهاي خود را به موضوع و محتواي سخنان فرد مقابل محدود ميسازيم.
5 ـ تشويق به صحبت: اين مهارت تلاش ما را براي درك و فهم سخنان فرد مقابل به وي منتقل ميكند. به عبارت ديگر با استفاده از اين مهارت شما به فرد مقابل تلويحا ميگوييد: «دارم گوش ميدهم، ادامه بده.»اصولا فرآيند فعال گوش كردن شامل 2 نوع رفتار است: رفتار غيركلامي و رفتار كلامي.
عادات بد گوش دادن
عادت بد اول: فكر كردن در مورد چيزي كه ميخواهيد بگوييد به جاي گوش كردن به صحبت گوينده. اغلب ما موقع گوش كردن به صحبتهاي طرف مقابل آنقدر به چيزهايي كه خودمان ميخواهيم بگوييم، فكر ميكنيم كه نميتوانيم درست بر صحبتهاي وي متمركز شويم. آن وقت زماني كه شروع به صحبت ميكنيم مثل آن است كه اصلا به حرفهاي او گوش نميكردهايم كه درواقع همين طور هم بود.
عادت بد دوم:صحبت كردن در زماني كه بايد گوش كنيد. زماني زيركي گفته است كه ما با يك دهان و 2 گوش آفريده شدهايم و بنابراين بايد2 برابر زماني كه حرف ميزنيم، گوش كنيم و اكثر ما به اين توصيه نياز داريم، واقعيت اين است كه اگر زماني كه بايد گوش كنيم حرف بزنيم، خيلي چيزها را از دست ميدهيم.
عادت بد سوم: قطع كردن صحبت گوينده. افراد معمولا به اين دليل حرف ديگران را قطع ميكنند كه فكر ميكنند حرفهاي خودشان خيلي مهمتر است و بايد زودتر آنها را بگويند. همچنين ممكن است آنقدر غرق در ايدههاي خود باشند كه ناخودآگاه حرف ديگران را قطع كنند. اين عادت بد به هر علت كه باشد حاكي از عدم آگاهي از مهارتهاي بين فردي است.
عادت بد چهارم: گوش كردن به چيزهايي كه انتظار شنيدن آنها را داريم، به جاي گوش كردن به آنچه واقعا گفته ميشود.بعضيها فقط چيزهايي را ميشنوند كه انتظار شنيدنش را دارند. اين عادت بد با افزايش سن به مشكلي حاد و بزرگ تبديل ميشود و بين افراد سوءتفاهم ايجاد ميكند. گوش كردن با هر هدفي كه انجام شود، بايد به نحوي باشد كه همه آنچه لازم است را بشنويم، نه فقط چيزهايي را كه دوست داريم.
عادت بد پنجم: فكر كردن به چيزهاي ديگر هنگام گوش كردن. گاهي اوقات دليل گوش نكردن ما اين است كه ذهنمان درگير موضوع ديگري است. در حالي كه لازم است هنگام گوش كردن همه مشغلههاي فكري كه موجب حواسپرتي ميشوند را كنار بگذاريد. بعلاوه، برقراري روابط حسنه با افراد نيز مستلزم آن است كه به دقت به صحبتهاي آنها گوش كنيد.
عادت بد ششم: پيشداوري در مورد گوينده يا موضوع. نگرشها و احساساتي كه با عقل و منطق همراه نيستند، موجب پيشداوري و تعصبات نابجا ميشوند. گاهي پيش ميآيد كه از گوينده خوشتان نميآيد يا در ارتباط با موضوع صحبت وي بياطلاع هستيد، در نتيجه به او و حرفهايش توجه نميكنيد.
عادت بد هفتم: كليشهاي فكر كردن.بعضي از ما زماني كه فردي شواهدي مغاير با اعتقادات و نظراتمان ارائه ميكند يا فكر ميكنيم صحبت وي غيرقابل قبول و غيرمنطقي است يا صرفا دوست نداريم چيزي مخالف عقيده خود بشنويم، نتيجه اين ميشود كه به گفتههاي او توجه نميكنيم، اما بايد بدانيم كه يك شنونده خوب هرگز خود را اسير دام عقايد كليشهاي نميكند.
عادت بد هشتم: خودمحوري به جاي ديگر محوري. ما هميشه و هر روز با خودمان زندگي ميكنيم و به همين خاطر اكثرا به جاي فكر كردن درباره ديگران زمان زيادي را صرف فكر كردن در مورد خودمان ميكنيم. بنابراين تعجبي ندارد كه خودتوجهي يا خودمحوري با گوش كردن تداخل پيدا كند. براي رفع اين مشكل بايد كانون توجه را از خود به گوينده منتقل كنيم.
عادت بد نهم: اين عادت بد، از همه عادات بدتر است. مثلا بسياري از افراد (زن و شوهرها) تظاهر ميكنند كه به صحبتهاي يكديگر توجه دارند، ولي واقعا اين طور نيست و اين نوع رفتار باعث ايجاد تاثير منفي در برقراري يك رابطه خوب ميشود.
اكثر مواقع روابط افراد به خاطر دقيق گوش نكردن لطمه ميبيند و خيلي از اوقات به دليل دقيق گوش نكردن تصميمات غلطي گرفته ميشود. گوش كردن شايد مشكلترين مهارت ارتباطي باشد كه تا به حال توجه چنداني به آن نشده است.
چند توصيه
در مدت گوش كردن آرام و راحت باشيد، اما با هوشياري كامل گوش كنيد.
در گفتوگو فعالانه شركت كنيد.
از انجام حركاتي كه موجب حواسپرتي ميشود، خودداري كنيد.
با تكان دادن سر، تبسم و ديگر حركات مناسب نشان دهيد كه به سخنان گوينده گوش ميكنيد.
موقع گوش كردن بهتر است كمي به سمت گوينده خم شويد نه اين كه خشك و مستقيم بايستيد يا در صندلي خود با حالتي خسته بنشينيد.
در طول گفتوگو سعي كنيد با نگاه كردن به گوينده ارتباط چشمي مناسب ايجاد كنيد. (اما به چشمان او خيره نشويد و هميشه هم به دور نگاه نكنيد.)
براي اين كه بتوانيد از مهارتهاي زباني مربوط به گوش كردن به طور موثر استفاده كنيد، موارد زير را در نظر داشته باشيد:
با صحبتهاي خوشايند گوينده را به صحبت كردن راغب كنيد.
گوينده را با سوالات پي در پي بمباران نكنيد، وگرنه او احساس ميكند كه مورد بازجويي قرار گرفته است.
سعي كنيد نكات كليدي صحبتهاي گوينده را منعكس كنيد.
درك خود را از احساسات گوينده بيان كنيد. مثلا به او بگوييد: «به نظرم اين موضوع شما را ناراحت ميكند.»
براي خاتمه دادن به هر قسمت از گفتوگو، از خلاصه كردن استفاده كنيد تا پلي براي رفتن به موضوع بعدي گفتوگو برقرار شود.
از تصديق يا رد احساسات طرف مقابل خودداري كنيد. احساسات واقعيتهايي براي طرف مقابل است.
از خود بپرسيد اگر جاي طرف مقابل خود بوديد چگونه فكر ميكرديد و چه احساسي داشتيد.
معصومه اسدي/ جام جم