روزی یكی از دوستانم تعریف كرد كه در سفرش به تركیه هوس‌خریدن یك دست لباس به سرش زد و وارد مغازه‌ای پر و پیمان در یكی از پاساژهای پایتخت شد.

من با فرهنگ وطنی‌ام كمی خجالت كشیدم چون او گفت در بدو ورودش به مغازه لباسی را پسندید ولی وقتی آن را پوشید به دلش ننشست و از مغازه‌دار خواست تا لباس دیگری برایش بیاورد و او هم این كار را كرد و لباس تازه هم به طبع دوست ما نچسبید و باز لباسی دیگر و لباسی دیگر تا این كه پیشخوان مغازه پر از لباس شد در حالی كه او هیچ كدام را نپسندیده بود.

او تعریف كرد كه به رسم ایرانی بودنش كه به اخم مغازه‌دار عادت داشت، سر به زیر و عذرخواه چشم به زمین دوخت اما دید كه مغازه‌دار در حالی كه آثار تاثر در نگاهش نشسته از او می‌خواهد تا او و همكارانش در این فروشگاه را ببخشد، چون لباسی نداشته‌اند كه با سلیقه دوست ما جور دربیاید و من كه شنونده این جملات بودم به اندازه خود او در آن روز حیرت كردم.

آشنای ما كه این اواخر تازه از سوئد آمده است هم ماجرایی مشابه را تعریف كرد كه حالا من یقین دارم شیوه درست همانی است كه آنها تعریف می‌كنند نه آنچه ما تجربه می‌كنیم.

او در مدتی كه در آن كشور بود از فروشگاهی چرخ‌گوشت خرید و در خانه یكی از اقوامش با چرخ‌كردن تكه‌ای گوشت آن را امتحان كرد، اما به گوش او این چرخ‌گوشت كمی صدا داشت و گاهی اوقات صدایی شبیه زوزه از آن بیرون می‌آمد. پس دست به كار شد و قطعات چرخ‌‌گوشت را شست و دوباره در جعبه گذاشت و به فروشگاه برگشت.

او ماجرا را برای فروشنده تعریف كرد و فروشنده هم در حالی كه بابت صدای دستگاه از او عذرخواهی می‌كرد، چرخ‌گوشت دیگری به او داد و اظهار امیدواری كرد كه این بار این شركت و فروشگاه شرمنده مشتری‌ها نشود.

برای من شنونده چیزی شبیه یك رویا در حال تجسم شدن بود برای من كه اگر به فروشگاهی بروم ممكن است جواب سلامم را نشنوم، برای من كه عادی است فروشنده را با اخم ببینم، برای من كه حس می‌كنم هنگام خرید اختیار تام ندارم و بیشتر وقت‌ها زیر نگاه سنگین مغازه‌دار مجبور به خرید می‌شوم، برای من كه دیده‌ام گاهی اگر حجابت چادر باشد، فروشنده سایه به سایه دنبالت می‌آید تا مبادا از یك لحظه غفلت او استفاده كنی و كالایی را زیر لباست پنهان كنی بی‌آن كه ابایی داشته باشد از این كه تو را دزد خطاب كند و از من كه می‌دانم اگر از میوه فروش بخواهم جنس بهتر برایم درون ترازو بریزد، اخم می‌كند و می‌گوید همین است كه هست.

كار بسیاری از مشتری‌ها و فروشنده‌ها به این دلایل به جر و بحث و گاه به دعوا می‌كشد چون فروشنده اگر مشتری‌ها به سراغش نروند كارش كساد می‌شود و خود را موظف به تكریم مشتری نمی‌بیند و معتقد است كسی كه اهل خریدنباشد حتما خرید می‌كند و كسی كه اخلاق و رفتار فروشنده را بهانه خرید نكردن قرار می‌دهد اصلا مشتری نیست.

بعضی‌ها نیز وقتی مشتری قصد خرید با بن را داشته باشد طوری به او نگاه می‌كنند كه گویی مرتكب خطایی شده یا آنقدر تهیدست است كه نیازی به حفظ حرمت او و پاسخ به نیازهایش نیست و برای همین است كه گاه شیرینی خرید ‌كردن به تلخی می‌زند.

البته هیچ كدام از این اتفاق‌ها بی‌علت نیست و رعایت نكردن آداب معاشرت در خرید و فروش به طور اخص و بی‌توجهی به حقوق مشتری به طور اعم، می‌تواند ریشه اصلی این برخوردها باشد. بسیاری از ما خود را ملزم به احترام گذاشتن به دیگران نمی‌دانیم بویژه اگر مغازه و كسب و كاری داریم و مردم را ناچار به خریدكردن می‌دانیم.

این را هم به تجربه دریافته‌ایم كه حتی اگر بدخلق باشیم و اهل گرم گرفتن با مشتری نباشیم باز هم عده زیادی به سراغمان می‌آیند و چرخ كاسبی‌مان می‌گردد.

اما در نگاهی كلی‌تر مشكل ما محترم نبودن حقوق مشتری است، یعنی وضعی كه در آن مشتری از نگاه بیشتر تولیدكنندگان و فروشندگان، كسی می‌شود كه چه كالای خوب به او بدهی چه كالای نامرغوب بالاخره آن را می‌خرد و با غرولند هم كه شده آن را مصرف می‌كند.

این در حالی است كه در كشور ما منشور حقوق مشتری وجود دارد و حقوق فاخری به مشتری داده است مثل این كه مشتری حق دارد سوال كند و جواب شفاف و قانع‌كننده بگیرد، او حق دارد بداند چه نوع خدماتی و با چه ویژگی‌ها و شرایطی دریافت می‌كند، حق دارد بداند چه ضمانت‌ها و شرایطی در پشتیبانی محصول و خدمات سازمان قرار دارد، حق دارد بهترین را براساس دانسته‌ها و سلیقه خود انتخاب كند و نیز حق اوست كه در كوتاه‌ترین زمان ممكن به خدمات پیش، در حین و پس از فروش دسترسی داشته باشد و تمام این حق‌ها در شرایطی به مشتری داده شده كه باید او شاهد محترمانه‌ترین رفتار باشد اما چه سود كه در بیشتر موارد مشتری نادیده گرفته می‌شود و نیازش به روابط اخلاقی بی‌پاسخ می‌ماند.

رویا صمدی - جام‌جم